TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO AMAZONAS
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TERMO DE REFERÊNCIA (TR)/SECAP

TERMO DE REFERÊNCIA Nº 005/2025

1. DEFINIÇÃO DO OBJETO
Capacitação de até 80 servidores do TRE/AM no curso “Excelência no
Atendimento ao Cliente”, com foco em atendimento humanizado e inclusivo,
constante do Programa Anual de Capacitação – PAC/2025 (Portaria TRE/AM nº
200/2025), a ser realizado presencialmente nas dependências do TRE/AM, no dia
08 de agosto de 2025, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas
neste Termo de Referência.
· Conteúdo programático:
o Fundamentos do atendimento humanizado;
o Comunicação empática e linguagem inclusiva;
o Atendimento a pessoas com deficiência e diversidade de público;
o Simulações e dinâmicas práticas;
o Ética, postura e escuta ativa no atendimento;
o Legislação correlata: Leis nº 10.048/2000 e nº 10.098/2000.

2. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO
A presente contratação visa desenvolver competências dos servidores que atuam
diretamente no atendimento ao público interno e externo, com foco na comunicação
respeitosa, escuta ativa, empatia e inclusão, considerando a diversidade do público
atendido. O conteúdo está alinhado à legislação vigente (Lei nº 10.048/2000, Lei nº
10.098/2000 e Estatuto da Pessoa com Deficiência) e às diretrizes de acessibilidade e
cidadania. A ação é parte integrante do Programa de Ambientação e
Integração Institucional – PAII, que irá capacitar novos servidores do
TRE/AM.

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO
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O curso abordará temas essenciais para o atendimento humanizado, tais como:
Comunicação inclusiva e empática;
Atendimento de pessoas com deficiência;
Ética e escuta ativa no atendimento;
Simulações e dinâmicas práticas.
A capacitação será realizada de forma presencial, com metodologia interativa e uso
de recursos visuais, auditivos e materiais impressos, promovendo a sensibilização dos
participantes e a construção de uma cultura institucional mais acolhedora e eficiente.

4. REQUISITOS LEGAIS DA CONTRATAÇÃO
A presente contratação se dará pelo Processo de Contratação Direta, por
Inexigibilidade de Licitação, no artigo 74, Inciso III, alínea f, da Lei nº 14.133, de 1º
de abril de 2021 – Lei de Licitações e Contratos Administrativos.
5. EXECUÇÃO DO OBJETO
A empresa contratada ministrará o curso no TRE/AM, no dia 08 de agosto de
2025, no horário das 10h às 12h, com carga horária total de 2 horas presenciais,
abrangendo até 80 servidores.
6. GESTÃO DO CONTRATO
A execução do objeto será acompanhada e fiscalizada pela Seção de
Capacitação/COEDE/SGP, que atestará a conformidade do serviço executado para
fins de pagamento.
7. CRITÉRIOS DE PAGAMENTO
O pagamento se dará em parcela única, após a liquidação da Nota de Empenho e a
realização do curso, mediante:
Atesto da SECAP;
Apresentação da Nota Fiscal;
Entrega do relatório de avaliação e lista de presença;
Regularidade fiscal da contratada no momento da liquidação.

8. FORMA E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR
A escolha do fornecedor considera a especialização técnica da empresa ORBI RH,
com mais de 17 anos de atuação na área de desenvolvimento humano e treinamentos
em atendimento humanizado, tendo equipe composta por psicólogos, pedagogos e
administradores com atuação nacional. A proposta está em consonância com os
objetivos estratégicos da capacitação previstos no PAC/2025.

9. ESTIMATIVA DO VALOR DA CONTRATAÇÃO
O valor global da contratação será de R$ 6.990,00 (seis mil novecentos e noventa
reais), incluídas todas as despesas com deslocamento, ambientação, material
didático, certificado e tributos incidentes.

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10. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
O saldo orçamentário do PTRES 217575 – CAP/CAP, administrado pela Seção de
Capacitação, mostra-se suficiente para custear as despesas com a contratação do
evento, objeto deste Termo de Referência.

11. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
· Ministrar o curso conforme cronograma e conteúdo aprovado;
· Disponibilizar instrutor qualificado com comprovada experiência na área;
· Fornecer material didático impresso e/ou digital aos participantes;
· Emitir certificado individual de participação;
· Entregar relatório com avaliação de reação dos participantes;
12. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
· Designar servidor para acompanhar a execução do serviço;
· Disponibilizar espaço físico e equipamentos necessários;
· Garantir a divulgação e a inscrição dos servidores participantes.
13. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
13.1. Serão aplicadas à contratada, em caso de descumprimento das obrigações
contratuais, as sanções previstas na Lei nº 14.133/2021, garantida a prévia defesa:
Advertência;
Multa;
Suspensão temporária de participação em licitação;
Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração.

13.2 Na aplicação das sanções serão considerados:
A natureza e a gravidade da infração cometida;
As circunstâncias agravantes ou atenuantes do caso;
Os prejuízos causados à Administração;
A adoção de medidas corretivas e a existência de programa de integridade.

14. RESULTADOS ESPERADOS
· Ampliação da sensibilidade institucional em relação ao atendimento humanizado
e inclusivo;
· Maior preparo dos servidores para atender o público com empatia, eficiência e
respeito;
· Redução de reclamações relacionadas ao atendimento e maior alinhamento com
os valores institucionais.
DANNA MICHELLE GORDIANO VALENTE
Chefe da Seção de Capacitação
DANNA MICHELLE GORDIANO VALENTE
CHEFE DE SEÇÃO
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Processo nº 0010273-47.2025.6.04.0000 Número Geral: 0000542416 versão: 2
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