Assinado eletronicamente conforme Lei 11.419/2006
Em: 04/01/2021 13:41:13
Por: JANDER ASSIS VALENTE

  TRE	

Documento de Oficialização da Demanda (DOD)

1.	IDENTIFICAÇÃO DA ÁREA REQUISITANTE DA DEMANDA

Nome do
requisitante	JANDER ASSIS VALENTE	Área/Setor	COINF	
E-mail	jander.valente@tre-am.jus.br	Telefone(s)	36324460	

2.	IDENTIFICAÇÃO DA DEMANDA

Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de Service Desk - 1º e 2º Níveis - com suporte de atendimento remoto e presencial para usuários deste Tribunal, com a utilização de recursos humanos, processos e ferramentas adequadas, com base em padrões técnicos de qualidade e desempenho estabelecidos no Termo de Referência e com base nas melhores práticas de mercado difundidas pela ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000 e a série de normas ISO/IEC 27.000, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas no instrumento norteador e diretrizes dispostas na Resolução CNJ nº 182- 2013, bem como no Plano Diretor de Tecnologia da Informação TRE-AM (PDTI 2019-2021), Planejamento Estratégico de TIC TRE-AM (PETIC 2016-2021).

3.	JUSTIFICATIVA

1)	Operação da Central de Serviço de suporte no âmbito da Justiça Eleitoral do Amazonas.

2)	Necessidade de atualização de metodologia de atendimento e aferição de resultados e qualidade nos serviços prestados.

3)	Aprimoramento da integração da central de serviço na infraestrutura interna ao sistema gestor de tickets de chamados.

4)	Fornecer subsídios para implantação de auto serviço, atendimento informatizado, monitoramento de vulnerabilidades intrínseco à central de serviços implantada.

4.	RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS

1)	Realizar atendimento de suporte tecnológico de 1º e 2º níveis, de forma presencial e remota, nas unidades que compõe a Justiça Eleitoral do Amazonas (seções administrativas, cartórios eleitorais, postos de atendimento ao eleitor etc.).

2)	Aprimorar os registros de incidentes e requisições no sistema de gestão de serviços.

3)	Prover uma base para ampliação de processos de gestão e novas implantações. Exemplos: Gestão de mudanças, gestão de configurações (presentes no framework de boas práticas de gestão de TI - ITIL).

4)	Melhorar a obtenção de dados para a aferição dos índices estratégicos de satisfação de clientes de TI e cumprimento dos acordos de serviço e qualidade.

5)	Aferir chamados atendidos pelas unidades administrativas, objetivando valorar o atendimento às demandas de serviço por setores/atividades em possíveis futuros

Assinado eletronicamente conforme Lei 11.419/2006
Em: 04/01/2021 13:41:13
Por: JANDER ASSIS VALENTE

  TRE	

contratos terceirizados de suporte a diversas atividades e também à gestão de serviços do TRE-AM.

6) Modernizar o conceito de Ponto único de contato para service Desk e Central de Serviço no Órgão.

5.	ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

Ação prevista no desdobramento do atual Planejamento estratégico de TI do TRE-AM, Processos internos – Conformidade e Integração – Primar pela satisfação dos usuários internos de TIC. Nivelamentos tecnológico. Temas relacionados no PETI:
Prover e aprimorar infraestrutura para os serviços de TIC Aperfeiçoar a gestão de TIC
Atendimento às normas vigentes do âmbito da Justiça eleitoral e poder judiciário

6.	FONTE DE RECURSO

Rubricas

33.90.40.11.0011 - SUPORTE DE INFRAESTRUTURA DE TIC
33.90.40.21.0029 - SUPORTE A USUÁRIOS DE TIC

7.	ASSINATURA DO REQUISITANTE

Nome: JANDER ASSIS VALENTE
Cargo/Função: STI/TRE-AM Data: 04/01/2020